日本の過剰サービスは企業だけでなく、国をブラック化させる。 レベルの高いサービスは諸刃の剣。

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こんにちは、ハワイ在住の澤(@SawaAzumi)です。 

先月、夏休みを利用して1ヶ月間、日本に一時帰国していました。 日本滞在中、一番印象に残ったのは日本で働く人達のサービスレベルの高さです。

滞在中は、「コンビニのアルバイトの人達でも高いレベルのサービスを提供してて、日本は本当に凄いな~」なんて思っていましたが、ハワイに戻って来て、ハワイの人達がゆる~く働いている姿を見て、「日本は過剰サービスなんじゃないか?」と思うようになってきました。

日本は、人々のサービスレベルだけではなく、コンビニが24時間営業だったり、注文したオンラインの商品は当日に発送されたり、店舗やオンラインサービスまでもレベルが高いですよね。

海外で暮らした経験が一度でもある人は、日本のサービスレベルが他の国と比べて突出している事に気が付くと思います。 

疑問に思うのは、そもそも一般的な日本人はこのようなレベルの高いサービスを求めているのでしょうか?

過剰サービスの例

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インターネットで調べると、海外を見てきた日本人だけではなく、日本在住の人でも日本の接客やサービスは過剰だと考えている人達もいるようです。

例えば、美容室でのトークサービス。 お客さんを神様のような扱い、美容師は気を使いトークを繰り広げますが、大抵の人は面倒くさい、ウザいと感じているようです。

ショッピングなどで多く見受けられた意見としては、定員が商品を出口まで一緒に持って行って、最後にお見送りしてくれるというサービス。 これも多くの人は不要で過剰なサービスだと感じています。

また、居酒屋で出てくる「お通し」なども必要のないサービスだと感じているとネット上で多くの意見がありました。 お通しはサービスというより、店側の都合だと思いますが、、、

いずれにしても、サービスとは望んでいる人に対して行う行為であって、このようなサービスを望んでいない人達がいるにも関わらず、過剰にサービスをする事に対して、疑問視している声がネットでは多数見受けられました。

ノイジーマイノリティが日本の過剰サービスを作った

ノイジーマイノリティという言葉はご存知でしょうか? 声が大きいだけの少数派という意味で、過剰にクレームや文句を言うが、実は世間全体的に見た場合、その意見は少数派という意味です。

私は、日本の企業は、このノイジーマイノリティの意見を聞きすぎる事から、現在の過剰サービスが生まれたと考えています。

スティーブ・ジョブズは生前、「日本はユーザーの意見を聞きすぎる。 本当に良い商品を作りたければ、企業がリードしなければいけない」と述べていました。 ガラパコス化したガラケーなんかは典型的な「ユーザーの意見を取り入れ過ぎた」失敗例です。

最近起こったノイジーマイノリティのもっと分かりやすい例では、先月、テレ朝が赤ちゃんの乳首を隠して放送した番組がありました。
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別に誰も赤ちゃんの乳首なんて気にしていません。 しかし、一部のノイジーマイノリティの人達が大きな声で「テレビで乳首を放送するなんて児童虐待」「児童ポルノを推奨している」「性的異常者を増やす」などと意味不明なクレームを出すのです。

テレ朝は、このようなノイジーマイノリティの意見を無視する事が出来ず、乳首を隠して放送する事になりました。

お店などのサービスも一緒です。 一部のノイジーマイノリティのクレームを受け入れているうちに、日本のサービスは異常ともいえる過剰サービスに変わっていったのです。

サービスを求めるくせに会社をブラックと言う

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企業側が高度なレベルのサービスを提供するにはお金が必要です。 しかし、全ての会社がしっかりとしたサービスに対する対価(賃金)を従業員に対して支払う事は出来ません。

その結果、すき屋のワンオペ問題のように、一人で接客、料理、会計などを担当しなければいけない状況が生まれます。

すき屋のワンオペ問題の時、多くの人は企業をバッシグしていましたが、安価で食べられる牛丼を求めているのは消費者であり、ある意味、消費者が作り上げたとも言えます。

他の会社のサービスに対して、過剰なサービスを求めるという事は、自分が働いた時、低賃金で長時間、高度なレベルのサービスを提供しなければいけないという事です。

なぜか、これに気付いていない人達が多いのです。

サービス全体のレベルが上がれば、元々、高いレベルのサービスを求めていなかった層も、それが当たり前だと錯誤してしまいます。

お客様は神様

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よく接客の第一戦で働く人たちに対して、企業は「お客様は神様」という事を教えます。 お客様の要望はなんでも応える、お客様に逆らってはいけないという事ですが、本当にそうでしょうか?

私たちが何かしらのサービスを利用して、お金を支払うとき、相手側はそのお金に対する正当なサービスを提供しているのです。 そういった意味では、お客様は神様ではなく、お客様とは対等にあるべきです。

もちろん、サービス提供側は横柄な態度を取ったり、不誠実な接客態度をとる必要はありませんが、お金を貰う立場として必要以上に卑屈になる事はありません。

サービスの質を高めると家族が犠牲になる

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東南アジア、北米、ヨーロッパなどを訪れると分かりますが、日本と比べて接客レベルが相当低いです。

お店で買い物しても、袋なんてもらえないし、貰えても自分で入れさせられます。 友達と電話して笑いながら、レジを打ってる店員なんて当り前の光景です。

残業なんてしないし、店は交代の人が来る前に時間になったら帰ってしまうし、日本人の常識から考えるとハチャメチャです。

でも、海外のサービスはレベルが低いですが、圧倒的に日本よりも勝っている所があります。 それは「家族を大切にする」という事です。

日本の場合、仕事を一生懸命して、お客さんに最高のサービスを提供しますが、それは家族の犠牲の上で成り立っています。

長時間仕事をすれば、それだけ家族と過ごす時間が減ります。 日本では子供の授業参観や運動会で有給を使うと失笑ものですが、海外では笑う人なんて誰もいません。

自国に高度なサービスを求めるという事は、自分の国を自らブラック化させているのと同じだと思いませんか?

もう、過剰なサービスを期待するのは止めよう

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もう、過剰なサービスを求めるのは止めましょう。 お客様は神様という考え方を変えましょう。

別に、少しくらい不愛想でも、接客態度が悪くてもいいじゃないですか。 貴方だって、日本のサービスは過剰だと思っていますよね?

というより店員にペコペコ頭を下げてもらって嬉しいですか? 貴方も私も大した人間じゃないじゃないですか。 過剰なサービスを受けて喜んでいるとしたら、それは最高に滑稽ですよ。

私は目的が達成できたら、それでいいと思っています。 例えば、レンタカー屋さんで車を借りたいなら、車を無事に借りられたらそれでいいです。

その間、店員が私服だろうが、ガムを噛んでようが、車を借りられたらそれでいい。

もちろん、店員の接客態度には限度はありますが、今の日本のサービスのレベルは高すぎです。

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